Innovare con un obiettivo

È nella nostra cultura essere il più vicino possibile ai nostri partner commerciali, ed è per questo che offriamo un approccio "da zero" per affrontare i problemi più impegnativi dal punto di vista squisitamente tecnologico. Il nostro approccio all'Open Innovation prevede la creazione di un team selezionato composto da persone interne all'azienda con competenze tra loro complementari, e il coinvolgimento di partner esterni, come una start-up tecnologica. Queste partnership nella co-innovazione forniscono un nuovo modo di pensare al progetto. Adottiamo una metodologia fast-track con una tempistica definita, di solito meno di un anno, per rendere la soluzione operativa. In questo modo agiamo come un vero e proprio catalizzatore per garantirvi la migliore tecnologia disponibile quando una soluzione già pronta non è disponibile.

Operational Innovation non è solo ricerca e sviluppo (R&S), o incubazione di startup o investimenti; si tratta di condividere casi concreti di criticità con le linee di business e di ottenere un impatto immediato, misurabile e scalabile. Identifichiamo costantemente nuovi attori tecnologici e modelli di business che possono essere forti catalizzatori di trasformazione. Con i nostri Business Partner e le startup, co-progettiamo casi d'uso su temi specifici, come i servizi on-demand, l'automazione AI-powered, voicetech, blockchain e contatti omnichannel con i clienti. Sperimentiamo sempre in condizioni reali, con Key performance indicators (KPI), customer journeys e dati reali: tutti elementi importanti per valutare l'efficienza della soluzione tecnologica/ nuovo modello di business.  Una metodologia agile è anche la chiave, così come un approccio interfunzionale, volto a raggiungere rapidamente una soluzione.

Partire sempre dalle esigenze del cliente

Quando affrontiamo un nuovo problema, per il quale non esiste ancora una soluzione a livello tecnico, partiamo dall'identificazione delle preoccupazioni del Business Partner. Lo facciamo ascoltando e analizzando l'enorme quantità di dati che raccogliamo da Net Promoter Score, questionari e altre fonti. In quanto parte della nostra pratica standard, organizziamo regolarmente delle "pain-point review" con tutte le linee di business e i servizi di supporto per raccogliere nuove intuizioni sull'approccio più innovativo da adottare. Questo può significare usare una nuova tecnologia o un nuovo modello di business. Dal momento che il nostro modello è BtoBtoC, lavoriamo sempre con i nostri Business Partner per beneficiare della loro esperienza. Sperimentiamo insieme a loro per testare nuove soluzioni. E consideriamo l'opportunità scalabile e l'attitudine a risolvere i problemi come fattori chiave dell'innovazione, efficace solo se soddisfa un bisogno reale e genera nuovo business.

Identificare i partner tecnologici giusti

La prima sfida è identificare i partner tecnologici giusti. Lo facciamo in due modi: attingendo ai nostri contatti esistenti nell'ecosistema tecnologico e individuando nuovi attori, come nuove promettenti start-up o altri partner tecnici per progettare e fornire la soluzione adatta. Cerchiamo anche la tecnologia appropriata, mettiamo in atto un team senior, ci assicuriamo che il progetto sia in grado di diventare internazionale e che ci sia un portafoglio di clienti rappresentativo. Parliamo di scale-up piuttosto che di start-up e cerchiamo l'allineamento con tutte le parti.

Manteniamo sempre in mente queste regole quando forniamo Operational Innovation:

• Il tempo è essenziale: il deliver è un modo per riuscire a eliminare velocemente o ridimensionare rapidamente, non solo per avere successo.
• Nelle organizzazioni complesse, le competenze sono ovunque, ma la semplicità è spesso difficile da trovare, quindi scegliamo e riuniamo tutte le competenze di cui abbiamo bisogno per realizzare il progetto.
• È tutta una questione di business, cioè di ROI: ci deve sempre essere un impatto sul business, come l'efficienza, il risparmio sui costi o la soddisfazione del cliente. Per questo bisogna misurare attentamente i punti deboli prima e assicurarsi che la soluzione sia una risposta ad essi.
• Cerchiamo di capire le capacità delle startup per beneficiare appieno della loro esperienza e costruire una solida sinergia. Lavoriamo con loro come veri partner tecnologici, allineando i nostri interessi e costruendo la soluzione insieme.

È importante stabilire i KPI di base ma anche definire gli obiettivi: come definiremo il successo? Associamo il nostro Business Partner nella task force perché crediamo che la vera innovazione si ottiene solo lavorando a stretto contatto con gli altri. Essere operativi significa anche evitare la "sindrome della sandbox", ovvero giocare con le idee e ignorare la realtà, affrontando in anticipo le domande difficili e i potenziali problemi relativi all'accesso ai dati, al GDPR e alla sicurezza informatica. Inoltre, acceleriamo la due diligence per consegnare rapidamente e ridurre il rischio di esposizione ai problemi di sicurezza, legali e di privacy dei dati. Coinvolgiamo inoltre tutte le parti interessate per progredire con nuove versioni della soluzione, piuttosto che bloccarci su una sola.

Si potrebbe dire che AXA Partners è in "moto perpetuo" per individuare future modalità di collaborazione e per integrare le tecnologie emergenti. Lo facciamo stando costantemente in contatto con partner innovativi nell'ecosistema tecnologico e confidando in loro per ottenere delle soluzioni che non possiamo costruire da soli. Facendo leva sulle nostre competenze e sulla nostra esperienza, possiamo costruire nuove soluzioni innovative di assistenza e di assicurazione.