"On-demand", "pay-as-you-go", la digitalizzazione del percorso dei clienti assicurativi: le innovazioni emerse negli ultimi anni in materia di assicurazioni e assistenza sono decisamente orientate alla flessibilità e alla reattività. Un rapporto pubblicato nel 2019 stima che il mercato delle assicurazioni on-demand raggiungerà un valore di circa 190 miliardi di dollari entro il 2026. Ma oggi? I principi fondamentali del mercato sono messi in discussione? Olivier Lair, Responsabile Marketing Strategico e Business Development di AXA Partners, lo racconta in un'intervista.

Come si adeguano i vari modelli di assicurazione on-demand alle esigenze dei clienti?

Secondo uno studio pubblicato nel 2022 sulla rivista Geneva Papers, il 76% delle persone intervistate considera la versatilità dell'assicurazione on-demand un vantaggio eccezionale.

Olivier Lair: Prima di tutto, vale la pena di chiarire cosa sia l'assicurazione "on-demand" - e in cosa differisca dall'assicurazione tradizionale, anch'essa per definizione stipulata su richiesta del cliente - o cosa siano i prodotti o i servizi "on-demand". La differenza sta nel fatto che una polizza o un servizio "on-demand" integra una polizza assicurativa tradizionale per coprire un'esigenza specifica non inclusa o per coprire un'esigenza temporanea. Sul mercato sono disponibili polizze assicurative per veicoli che prevedono il pagamento di alcune garanzie annualmente, pagando poi un piccolo extra al momento dell'utilizzo del veicolo per estendere la copertura.In AXA Partners, la principale assicurazione on-demand è l'assicurazione viaggi. Dal momento che i viaggi sono un'attività temporanea, i clienti acquistano una copertura specifica per il loro viaggio. Esistono anche polizze annuali che coprono tutti i viaggi effettuati durante l'anno.

Le politiche on-demand possono essere utilizzate anche per i servizi, in particolare per le riparazioni e le ristrutturazioni di emergenza. Il mercato dei servizi domestici on demand, del resto, sembra destinato a crescere a un CAGR del 60,78% tra il 2022 e il 2027. Qual è l'offerta del gruppo AXA in questo mercato?

In alcuni Paesi, AXA offre già diversi tipi di servizi on-demand, come le riparazioni domestiche on-demand (che possono includere anche i lavori di ristrutturazione necessari dopo un sinistro) e l'assistenza stradale. In Francia, AXA propone il suo servizio di riparazioni domestiche on-demand attraverso la piattaforma "Mes Travaux" e il sito MesDépanneurs (ENGIE). I clienti possono acquistare i servizi dal sito individualmente. Questi servizi riguardano attività come la sostituzione delle guarnizioni e la tinteggiatura. Ma sono disponibili anche in caso di guasto dell'auto: i clienti possono richiedere servizi di riparazione, traino, cambio gomme e ricarica della batteria. Questi servizi si adattano alle esigenze delle persone che, per loro stessa natura, cambiano nel tempo. Integrano le polizze assicurative annuali per gli eventi non coperti.

Le prestazioni on-demand si adattano alle esigenze delle persone che, per loro stessa natura, possono variare nel tempo. Completano le polizze assicurative annuali per gli eventi non coperti.

Olivier Lair, Head of Strategic Marketing & Business Development at AXA Partners

Il modello "on-demand" sta rivoluzionando il mercato assicurativo?

Olivier Lair: La flessibilità offerta dal modello "on-demand" ha conquistato da tempo la maggior parte dei nostri clienti. Tuttavia, le polizze assicurative annuali tradizionali sono ancora la normalità. In termini di fatturato, i servizi e le polizze on-demand rappresentano ancora solo una minoranza. Sebbene le tecnologie digitali rendano i prodotti micro-assicurativi e l'assistenza on-demand più facili da usare, sono ancora una percentuale minoritaria quando si tratta di mercati consolidati come quello francese. Uno dei motivi principali è che il prezzo dei servizi in caso di sinistro non è ancora molto vantaggioso rispetto a una polizza che offre una copertura per tutto l'anno. Tuttavia, è importante tenere presente che in Asia sono disponibili micro-prodotti che si stanno dimostrando sempre più popolari. Dovremmo quindi continuare a monitorare queste tendenze e le preferenze dei consumatori per garantire che i prodotti e i servizi che commercializziamo soddisfino le loro esigenze e vadano incontro alle loro nuove abitudini.

Quasi il 70% dei clienti della Generazione Y apprezza la possibilità di poter rinnovare, modificare o cancellare le proprie polizze assicurative in modo digitale. Il 54% di loro dichiara di aver utilizzato un'applicazione mobile per ottenere una copertura assicurativa negli ultimi sei mesi. In che modo la digitalizzazione contribuisce a migliorare l'esperienza complessiva dell'utente?

Grazie a un nuovo sistema digitale di self-service (che comprende un sito web, un sito mobile o un'applicazione), i clienti possono gestire in maniera più efficace le loro emergenze. Ad esempio, quando un cliente chiama il servizio di assistenza per un'emergenza, lo informiamo che può anche inoltrare la richiesta online. Funziona molto bene, soprattutto nel caso dell'assistenza stradale, dove circa il 50% delle richieste è digitale. Questa tendenza riguarda anche i servizi di riparazione a domicilio. Anche le procedure di segnalazione degli incidenti e di monitoraggio dei sinistri vengono digitalizzate. I clienti possono fare la richiesta di rimborso e monitorare il sinistro tramite il proprio cellulare, utilizzando applicazioni come WhatsApp o persino chatbot. Ad esempio, possono essere avvisati via SMS dell'arrivo del tecnico specializzato in riparazioni d'emergenza. In alcuni Paesi, come il Belgio, i clienti possono scegliere il veicolo di cortesia online tramite un bot.

In futuro potremmo trovarci a dover utilizzare i dati raccolti attraverso gli strumenti connessi per migliorare i nostri servizi di assistenza. Questi dati potrebbero essere utilizzati per individuare, ad esempio, i motivi per cui una persona si ferma sul ciglio della strada (incidente, foratura, ecc.). Noi di AXA Partners stiamo prestando particolare attenzione a queste nuove tendenze. Vogliamo innanzitutto fornire soluzioni che rispondano alle esigenze dei nostri clienti nel modo più efficace possibile. Per questo ci teniamo aggiornati sugli sviluppi del mercato assicurativo on-demand e sulle sue innovazioni.

Grazie a un nuovo sistema digitale di self-service ( con un sito web, un sito mobile o un'app), i clienti possono gestire la loro situazione di emergenza in modo più efficace.

Olivier Lair

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