In che modo le tecnologie digitali hanno rivoluzionato i servizi assicurativi e di assistenza on-demand

Negli ultimi anni, i servizi assicurativi e di assistenza on-demand hanno aperto la strada a soluzioni che consentono di personalizzare con maggiore precisione i pacchetti in base alle esigenze dei clienti. Guidati dai progressi tecnologici, questi prodotti sono al centro di una rivoluzione tecnologica in cui la reattività e il miglioramento dei percorsi dell'utente hanno un ruolo importante. Le API (Application Programming Interfaces) sono sempre più disponibili e siamo dotati di siti web, applicazioni e dati che possono essere utilizzati per creare nuove esperienze digitali nel settore assicurativo e dell'assistenza.

Il self-service - la possibilità per i consumatori di gestire in tutto o in parte il proprio conto o di accedere a informazioni di supporto - è sempre più diffuso, sia nelle aziende che tra i consumatori.

Negli ultimi anni sono nati i portali assicurativi self-service: si tratta di siti web che possono essere utilizzati per velocizzare diverse operazioni svolte dalle compagnie assicurative, semplificando il modo in cui gli assicurati possono accedere ai propri servizi assicurativi. Ne consegue che è più facile stipulare polizze su richiesta o gestire ed inoltrare richieste di rimborso: tutto può essere fatto in pochi clic. Secondo il World Insurance Report 2017, che analizza l'innovazione nel settore insurtech, quasi tre quarti dei clienti (74,8%) che si sentono a proprio agio nell'uso della tecnologia considerano assolutamente fondamentale la possibilità di effettuare una dichiarazione assicurativa online o tramite telefono cellulare. Inoltre, quasi il 70% dei clienti della Generazione Y (nati tra il 1980 e il 1995) è favorevole alla possibilità di rinnovare, modificare o cancellare le proprie polizze assicurative in modo digitale. Dopo la pandemia, il gradimento delle tecnologie digitali è aumentato: secondo i risultati di un'indagine globale condotta da EY, prima di Covid-19 solo il 28% dei consumatori europei preferiva il canale digitale per mettersi in contatto con i propri agenti. Dopo la pandemia, questa percentuale è salita al 43%.

I portali digitali consentono inoltre di evadere molto più rapidamente le richieste di indennizzo per incidenti e danni. Gli agenti assicurativi non devono più inserire manualmente le informazioni sulla richiesta di indennizzo del cliente: ora possono concentrarsi sulla verifica della legittimità di una determinata richiesta. Ciò significa che l'intero processo di approvazione viene notevolmente accelerato. Inoltre, ora che i clienti hanno un proprio account online, il titolare della polizza può controllare facilmente lo stato di avanzamento della sua richiesta. Questi nuovi metodi di lavoro hanno permesso di stabilire un record mondiale nel 2017. In quell'anno, la compagnia assicurativa Lemonade ha liquidato una richiesta di risarcimento in soli tre secondi.

L'assicurazione on demand è una soluzione adatta a uno stile di vita in cui i servizi personalizzati sono sempre più presenti. La tecnologia, inoltre, sta trasformando le procedure di sottoscrizione della copertura: una polizza assicurativa on-demand può essere stipulata in un istante tramite un telefono cellulare o un computer. Questo nuovo tipo di assicurazione consente ai consumatori di pagare solo la copertura di cui hanno bisogno (e questo vale ancora di più per le polizze di tipo "pay-as-you-use"), quando ne hanno bisogno.

Secondo uno studio McKinsey del 2021, le richieste dei clienti sono cambiate in modo significativo: ora vogliono una "integrated client experience", in cui l'assicurazione viene acquistata in aggiunta ad altri beni e servizi. Il rapporto sottolinea inoltre quanto sia importante per le compagnie assicurative utilizzare gli ecosistemi digitali, e in particolare stabilire una presenza nei marketplace digitali, focalizzata alle esigenze specifiche dei clienti.

Infine, le tecnologie digitali consentono di personalizzare i pacchetti - un altro aspetto che fa presa sui clienti. Sebbene i professionisti delle assicurazioni utilizzino da tempo i dati per valutare i rischi, la tendenza è ancora più accentuata ora che disponiamo di "big data". Le valutazioni sono sempre più precise e personalizzate, poiché i dati possono essere raccolti e analizzati in tempo reale. Di conseguenza, le compagnie assicurative possono creare prodotti più adatti alle esigenze dei clienti, con conseguenti riduzioni dei costi di indennizzo. Secondo lo studio McKinsey del 2021, le compagnie assicurative con capacità analitiche all'avanguardia hanno tassi di crescita medi annui quattro volte superiori a quelli dei loro concorrenti nell'arco di cinque anni.

A seguito della crescita del numero di oggetti connessi nella nostra vita (orologi, altoparlanti tipo Alexa o Google Home, automobili, domotica, ecc.), nel settore sta emergendo un nuovo modo di considerare l'assicurazione e l'assistenza on-demand.

Le compagnie di assicurazione auto, ad esempio, da sempre utilizzano indicatori come l'età o la storia degli incidenti per determinare il costo dei premi assicurativi per i conducenti. Tuttavia, con l'avvento delle auto connesse e delle infrastrutture stradali, è possibile sfruttare in tempo reale i dati relativi al comportamento del conducente e all'utilizzo del veicolo. La velocità di guida o l'orario di utilizzo del veicolo sono indicatori che possono essere presi in considerazione dalle compagnie assicurative quando valutano il rischio. Per quanto riguarda gli assicurati, grazie a Internet of things, devono pagare l'assicurazione solo quando utilizzano effettivamente l'auto. Le polizze pay-as-you-go consentono di non pagare l'assicurazione nei mesi in cui l'auto rimane in garage, ad esempio.

Per quanto riguarda l'assistenza sanitaria, Internet of things apre nuove possibilità per le compagnie assicurative, in particolare per quanto riguarda il rilevamento dei rischi e l'assistenza. Gli orologi connessi sono già in grado di fornire informazioni sulla frequenza cardiaca, sulla pressione sanguigna, sulla temperatura e sulle abitudini sportive delle persone. Le compagnie assicurative possono utilizzare tutte queste informazioni per determinare il rischio e stabilire le esigenze specifiche delle persone che stanno assicurando. Inoltre, le compagnie assicurative possono utilizzare i dati condivisi automaticamente dagli oggetti per individuare le richieste di risarcimento fraudolente (la possibilità di geolocalizzare un computer portatile, ad esempio, consente di sapere dove è stato perso, rubato o danneggiato). Allo stesso modo, i clienti possono essere incoraggiati a condividere i dati sanitari generati dai loro oggetti connessi per ottenere tariffe più vantaggiose.

La domotica, ovvero la connessione a Internet di varie apparecchiature domestiche, sta diventando sempre più diffusa, il che significa che anche le persone malate o anziane possono trarre vantaggio da queste innovazioni. Active Assisted Living, il programma di ricerca internazionale, dimostra che l'automazione domestica è sempre più spesso considerata un'estensione della casa intelligente. Possiamo immaginare un futuro in cui, grazie a questa connettività, le compagnie assicurative che operano nella sanità saranno in grado di coordinare l'assistenza infermieristica a domicilio, ottenendo un servizio migliore e più rapido.

Capacità di adattamento, autonomia, reattività e connettività: il settore assicurativo del futuro è già in grado di sfruttare le innovazioni tecnologiche digitali per offrire agli utenti esperienze sempre più fluide e personalizzate.