Il segreto di un'azienda in crescita?
Osservare la Customer Experience (CX)

La Customer Experience (CX) è diventata la sfida principale per le aziende. Lo sviluppo di una forte cultura del cliente non è solo un fattore determinante per la crescita delle aziende, ma anche una leva per la soddisfazione dei dipendenti. La questione cruciale ora è trovare il giusto equilibrio tra i due aspetti.

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Più che mai, i clienti stanno plasmando il mercato e la Customer Experience (CX) è diventata la principale scommessa delle compagnie. Secondo un Walker 2020 report, la customer experience ha già superato il prodotto e il prezzo come fattore chiave di differenziazione del marchio.

Le relazioni umane tra le parti interessate richiedono, più che mai in una società iperdigitalizzata, quello speciale "tocco umano" che fa sentire i clienti al sicuro e ascoltati. In termini di cultura del lavoro, ciò significa che l'attenzione al cliente deve essere una priorità lungo l'intera catena gerarchica. Una società di successo incentrata sul cliente è quella in cui ogni membro del team ha integrato, come parte della propria missione, quella di rimanere responsabile della qualità del servizio offerto. Grazie a indicatori come il Net Promoter Score (NPS), che valuta la percentuale di clienti disposti a raccomandare un marchio o una società ad altri, le imprese possono avere una visione chiara di come sono competitive nel particolare campo della CX. 

Un buon esempio di come una società o un team possano lavorare per promuovere una cultura incentrata sul cliente è l'integrazione di alcuni dei 12 Principi Agili nella loro routine. Il primo di questi principi è: "mettere i clienti al primo posto". Questo significa che, a ogni passo, i membri del team devono pensare alle loro azioni e al modo in cui contribuiscono a influenzare positivamente i clienti. È anche una questione di responsabilità nei confronti del cliente e di comprensione di come ognuno all'interno della società abbia un ruolo chiave da svolgere per la soddisfazione del cliente. 

Se l'attenzione rivolta all'esperienza del cliente è strettamente legata ai vantaggi per i clienti, le imprese ne traggono anche notevoli vantaggi. Infatti, è stato ripetutamente dimostrato da recenti indagini e studi che le imprese centrate sul cliente tendono a fare meglio di altre.  I numeri sono inequivocabili: I NPS leader hanno un rendimento fino a cinque volte superiore alla media degli Stati Uniti (se si considerano le aziende con un fatturato superiore a 500 milioni di dollari nel 2010). Esiste un legame notevole tra la crescita sperimentata e la centralità del cliente. Le aziende conosciute e riconosciute per il loro eccellente servizio clienti vedono la loro crescita determinata da una maggiore fedeltà, ma non solo.

Gli studi dimostrano che le imprese con una cultura focalizzata sul cliente tendono ad avere anche una maggiore soddisfazione dei dipendenti. Questo significa che dipendenti felici offrono esperienze migliori ai clienti? Sì, e significa anche che le aziende con NPS più elevati beneficiano di un maggiore coinvolgimento dei dipendenti. È interessante notare come il Covid-19 abbia aumentato l'importanza dell'esperienza dei dipendenti per i clienti. Secondo l'indagine di KPMG "Customer Experience nella nuova realtà (2021)", il 41% dei clienti afferma che la preoccupazione per la soddisfazione dei dipendenti è ora più importante a seguito del COVID-19 e desiderano avere la certezza che i dipendenti siano trattati bene, siano sicuri e apprezzino il loro lavoro. La percezione dell'esperienza dei dipendenti è ora un punto di riferimento importante per i clienti, poiché una buona soddisfazione dei dipendenti si riflette su una buona customer experience.

Oltre alla customer-centricity, la pandemia ha dato spazio alla crescita degli approcci human-centricity. Se la tendenza stava già portando a un migliore ascolto e comprensione delle esigenze dei clienti, il Covid-19 ha contribuito ad accelerare il processo, aumentando la richiesta di empatia e supporto. Le imprese che hanno saputo mostrare i propri valori attraverso la solidarietà, l'integrità e la trasparenza sono quelle che sono state apprezzate e premiate anche per la loro capacità di ascoltare le richieste dei clienti. Infatti, secondo la stessa indagine KPMG 2021, l'integrità è il driver più forte di Advocacy (NPS) e l'80% dei clienti dichiara di preferire acquistare da marchi le cui azioni sono in linea con le proprie convinzioni e valori.

Guardando al futuro, la customer-centricity (e più in là la human-centricity) sembra essere destinata a giorni ancora più luminosi. Tendenze come la personalizzazione, descritta come il pilastro più forte nel guidare la fidelizzazione dei clienti (Customer Experience in the new reality - KPMG 2021), stanno ora plasmando il mercato, con oltre l'80% dei clienti ampiamente d'accordo a condividere informazioni con rivenditori e imprese al fine di ottenere un'esperienza personalizzata, e le imprese beneficiano di una riduzione dei costi di customer acquisition grazie ad essa (fino al 50%). 

Inoltre, i prossimi anni ci diranno che il mercato della CX integrata con l'intelligenza artificiale è in crescita. Con tecnologie come il riconoscimento facciale, vocale ed emozionale che consentono un'ampia personalizzazione e l'estrazione di dati sulle esigenze e le preferenze dei clienti. La tecnologia e la capacità di empatia umana possono unirsi con successo per fornire esperienze significative ai clienti di tutto il mondo? I prossimi decenni forniranno senza dubbio una risposta, in quanto la tecnologia e gli esseri umani potranno unirsi per fornire ai clienti esperienze personalizzate e senza interruzioni. I chatbot AI, ad esempio, sono già in grado di partecipare ai soccorsi di emergenza. Questi strumenti, combinati con l'insostituibile empatia umana, possono contribuire a fornire risposte migliori e più rapide nei momenti di difficoltà.

In AXA Partners crediamo che la complessità e gli sforzi in più non debbano far parte del viaggio dei nostri clienti. Combinando l'efficienza di strumenti digitali affidabili con l'esperienza dei nostri operatori in materia di questioni umane, siamo in grado di fornire soluzioni di grande qualità e su misura.