Customer experience:
nuove sfide per il 2023

Il lockdown e tutte le restrizioni sanitarie legate alla trasmissione del Covid-19 sono ormai superate. Se il 2022 è stato un anno di incertezza, il 2023 sembra essere l'anno del ritorno alla normalità e della trasformazione delle nostre abitudini. Un atteggiamento destinato a stravolgere le aspettative sulla customer experience. Abbiamo identificato quattro grandi sfide che le aziende devono affrontare.

Una customer experience di successo si basa, in larga misura, sulla facilità per il consumatore e su un impegno minimo. La rivoluzione digitale ha contribuito in modo significativo all'emergere di questa tendenza. Di conseguenza, le strategie omnichannel hanno prosperato e sono ora essenziali. Secondo uno studio condotto dal gruppo Aberdeen nel 2013, le aziende che dispongono delle più solide strategie di coinvolgimento dei clienti omnichannel conservano in media l'89% dei loro clienti, rispetto al 33% delle aziende che non hanno una strategia omnichannel. Questo valeva allora e vale tuttora.

Ma è ancora necessaria un'interazione simultanea, trasparente e interconnessa sia online che offline, che coinvolga siti web, social media, chatbot, e-mail, telefonate e punti vendita fisici. È necessario che tutti questi contatti siano sincronizzati per condividere i dati necessari a creare un percorso continuo per il cliente. Una volta soddisfatta questa condizione, è possibile offrire al cliente un'esperienza complessiva più semplice, fluida e coerente.

Come si gestiscono i dati personali?

In questo processo, la customizzazione ha un'importanza preponderante. La questione non è solo quella di conoscere i gusti o le aree di interesse dei consumatori, ma anche quella di adattarsi in tempo reale alle loro scelte ed esigenze, senza però creare stress al momento dell'acquisto. È fondamentale adattarsi rapidamente ai loro gusti e alle loro esigenze, senza però creare stress al momento dell'acquisto. Non si tratta di essere ovunque, ma di essere presenti e disponibili laddove il cliente è presente. Significa essere presenti e disponibili laddove si trovano i vostri clienti target, quando vogliono e hanno bisogno di voi.

Ad esempio, il cliente invia messaggi riguardo a un particolare problema tramite il chatbot integrato nel sito web e poi decide di contattare il call center. Il passaggio dall'uno all'altro deve essere semplice, facile e fluido, così che il consumatore non debba spiegare nuovamente il problema e non sia necessario fargli domande su qualcosa che ha già segnalato.

Se si contattano i clienti troppo spesso, si corre il rischio di irritarli, anche se soddisfatti delle offerte. E può essere controproducente per i consumatori, che cercano di dare un senso ai loro acquisti e alle loro preferenze di brand. L'aumento del costo della vita spinge i clienti a fare acquisti ponderati e persino a ridurre i consumi. Questo fenomeno aumenta l'interesse per i brand che difendono i loro valori e le loro idee, in particolare per la salvaguardia del pianeta, nonostante il prezzo dei prodotti/servizi offerti.

Il consumer-actor sta conquistando la supremazia?

La pandemia di Covid-19 e il crescente grado di digitalizzazione degli acquisti hanno stravolto in modo significativo le relazioni tra consumatori e brand. I " consumer-actor" si stanno impegnando su questioni sociali e ambientali. Di conseguenza, chiedono ai brand di trasformare le loro procedure commerciali e i loro processi di produzione.

Chiedono inoltre ai brand di intensificare gli sforzi per migliorare il benessere dei dipendenti sul luogo di lavoro, di schierarsi su tematiche sociali ed ecologiche importanti e di essere più trasparenti nella comunicazione. I brand che non sono in grado di soddisfare queste aspettative dovranno reinventarsi rapidamente. Altrimenti i loro clienti abbandoneranno presto le loro proposte per quelle dei loro concorrenti che sono più orientati ai temi sociali.

Inoltre, rispondere alle nuove esigenze e aspettative dei consumatori è fondamentale per il successo commerciale di qualsiasi azienda. Questa attenzione al cliente influenza la strategia di prodotto ed evidenzia un cambiamento profondo. In 10 anni siamo passati da un approccio incentrato sul prezzo e sul prodotto a un approccio incentrato sul cliente. Grandi brand come Coca-Cola, Amazon, McDonald's, BMW e Netflix non hanno solo rivoluzionato l'esperienza del cliente B2C. Hanno anche ideato un modo interattivo e reattivo di gestire le relazioni con i clienti.

Co-creazione con i clienti B2B

Questa trasformazione centrata sul cliente si applica anche alle esperienze B2B. Queste ultime stanno diventando più efficaci. Grazie a canali di vendita più diretti, i team di vendita possono creare nuovi rapporti con i loro clienti e potenziali clienti. Le interazioni sono più regolari e dettagliate e accompagnano i clienti in ogni fase del loro processo di acquisto.

Lo scopo dello sviluppo di una cultura del cliente dovrebbe essere quello di co-creare offerte, e questo dovrebbe valere sia per il B2C che per il B2B. In questo modo è possibile fornire risposte e soluzioni su misura. Allo stesso tempo, l'azienda rafforza la consapevolezza che i suoi dipendenti sono tenuti in considerazione, così come i clienti coinvolti nell'iniziativa. Questo approccio incoraggia anche la creazione di un'intelligenza collettiva per produrre idee innovative e farle uscire dal cassetto. Infatti, promuove la creatività, la cooperazione, la solidarietà e la comunicazione, oltre a favorire una mentalità critica nelle persone che di solito comunicano in modo isolato quando si tratta di indagini di gradimento. Con questo approccio, le persone condividono e sono autorizzate a formulare nuove idee, mentre prima si limitavano a reagire a proposte e suggerimenti.

Una delle innovazioni che i clienti si aspettano è un aiuto per risparmiare in modo più razionale. Questa maggiore consapevolezza del problema della sostenibilità e del consumo responsabile non è una novità, è iniziata durante la pandemia ed è strettamente legata alla ricerca di un senso negli acquisti. Per dimostrare di essere in linea con queste aspettative, un marchio non dovrebbe semplicemente utilizzare argomenti di carattere ambientale e sociale nella sua comunicazione per migliorare artificialmente la propria immagine. Una strategia di greenwashing può infatti danneggiare a lungo termine l'esperienza del cliente e la reputazione del brand.

Abbandonare il greenwashing

Al contrario, le aziende traggono vantaggio dall'attuazione di iniziative e impegni concreti in relazione alla loro responsabilità sociale e ambientale. Questo è un ottimo modo per differenziarsi da altri brand con l'aiuto di una posizione chiara e di azioni che hanno un impatto positivo sull'ambiente e sulla società, ad esempio. L'azienda finisce per trasmettere fiducia e sicurezza, rafforzando l'attaccamento dei clienti ai suoi prodotti e servizi.

Quest'anno più che mai si preannuncia come l'anno delle scelte. Le strategie adottate dalle aziende non possono più ignorare le aree di interesse dei clienti. Altrimenti, non esiteranno a passare ai concorrenti che sanno lavorare meglio. Non si tratta più solo di conoscere le abitudini e i desideri dei consumatori, ma di esaminare la modalità e il contenuto delle soluzioni aziendali.