Il parere dell'esperto:
Le sfide del settore assicurativo viaggi per il futuro

La crisi Covid-19 ha stravolto il settore turistico. Mentre emergono nuove tendenze per i viaggiatori, quali il turismo lento, tutti gli operatori turistici devono adattarsi ai cambiamenti che le persone adottano per viaggiare.
Erick Morazin, Senior Vice-President Global Travel e Xavier Blanchard, Head of Specialized Insurance, entrambi in AXA Partners, analizzano gli ultimi due anni e le prossime sfide per il settore delle assicurazioni viaggi.

Erick Morazin: Il turismo è stato uno dei settori più colpiti dalla recente pandemia di Covid-19, con un calo medio dei ricavi del settore di quasi il 50% negli ultimi 18 mesi, con conseguenze su oltre 150 milioni di posti di lavoro in tutto il mondo. I nostri partner e le nostre destinazioni hanno appena iniziato a riprendersi da questa crisi senza precedenti. Stanno ricevendo un po' di aiuto grazie alla forte domanda dei clienti che vogliono tornare a viaggiare dopo mesi di blocco nei loro Paesi d'origine.

Per il momento, in attesa di un'apertura più globale delle frontiere, le destinazioni preferite dai viaggiatori sono ancora quelle dei Paesi circostanti. I viaggiatori preferiscono le compagnie aeree, i Paesi o anche le strutture di accoglienza che sono state in grado di comunicare meglio le loro misure di sicurezza e di protezione sanitaria. Un esempio è Dubai, dove gli hotel hanno raggiunto oltre il 90% di presenze da quando sono state aperte le frontiere.

Sono emersi anche nuovi modelli di consumo e alcuni settori hanno riscosso un nuovo interesse, come gli appartamenti in affitto e i camper. È come se i viaggiatori cercassero di isolarsi durante il viaggio e di ricreare una "bolla di sicurezza sanitaria" durante il loro viaggio lontano da casa. Queste nuove forme di turismo rimarranno e cresceranno. Tra le nuove tendenze, penso alla "workation", questo nuovo modo di lavorare mentre si viaggia, incoraggiato dall'aumento del lavoro a distanza, o al "turismo lento", che consiste nel fare un viaggio più lungo piuttosto che moltiplicare diversi soggiorni brevi. Queste nuove tendenze hanno molti vantaggi: riducono il consumo di massa, aumentano la scoperta di regioni diverse e sviluppano un turismo verde, rispettoso delle popolazioni locali, della natura e del clima. Credo molto in questi nuovi modi di spostarsi. Gli operatori si stanno organizzando per rispondere meglio a queste nuove esigenze.

Xavier Blanchard: Da parte mia, mi limito a sottolineare la diffusione del bisogno di prenotazioni "last minute". In questo contesto di incertezza, pianificare un viaggio è difficile: lo si prenota all'ultimo momento, così come l'assicurazione che lo copre. È una situazione unica e senza precedenti che costringe tutti gli operatori a sviluppare una nuova flessibilità. I costi aggiuntivi per i cambi di itinerario saranno nuovamente applicati, ma forse non in modo standardizzato, e ognuno di noi probabilmente manterrà una preferenza per i tour operator più flessibili.

EM: Il contesto sanitario degli ultimi 18 mesi ha cambiato profondamente le esigenze. La sicurezza e la salute dei viaggiatori e delle loro famiglie sono diventate preoccupazioni essenziali. I viaggiatori vogliono essere protetti e i nostri partner lo sanno.

Già a giugno 2020, poche settimane dopo l'inizio della crisi e all'approssimarsi della fine del primo blocco europeo, Lufthansa, TUI (il principale tour operator europeo), Etihad, Ethiopian Airlines, Cathay Pacific e altri operatori ci hanno chiesto di integrare nei loro servizi prodotti di assicurazione e assistenza viaggi. In AXA Partners avevamo già una buona conoscenza di questi sistemi di distribuzione, grazie alla nostra esperienza nel settore delle carte di credito. Siamo stati quindi pionieri nel lancio di questi nuovi prodotti. Recentemente abbiamo anche siglato una partnership a lungo termine con Etihad per offrire ai loro passeggeri (come opzione) prodotti assicurativi di viaggio personalizzati in base al profilo del viaggiatore.

XB: La qualità delle nostre partnership è stata rafforzata all'inizio dell'epidemia, quando abbiamo definito le nostre regole di copertura. Dovevamo assicurarci, insieme ai nostri partner, che tutti i nostri clienti fossero pienamente informati. Tutta l'azienda è stata coinvolta nel fornire ai nostri partner strumenti adatti a questa comunicazione di massa. Siamo passati da un approccio di negoziazione dei prezzi a una reale comprensione reciproca dei rischi e alla definizione di una strategia comune.

XB: La pandemia rappresenta una vera e propria lezione per il settore assicurativo, al di là dell'aspetto finanziario. La prima difficoltà è la chiarezza degli impegni, cosa è coperto e cosa no, e la facilità di lettura per il cliente finale. Per un assicuratore internazionale, la coerenza delle posizioni è essenziale per la credibilità, e la pandemia ha messo alla prova questa coerenza, a volte in modo molto drammatico. Nell'assicurazione viaggi, l'impegno che abbiamo preso e comunicato nei primi giorni della pandemia è stato semplice e condiviso con i nostri partner e con i viaggiatori, per evitare fraintendimenti.

La seconda questione riguarda la nostra assistenza ai viaggiatori e le condizioni molto particolari in cui la forniamo. Le restrizioni ai viaggi, le condizioni legate ai viaggi, la saturazione delle reti mediche locali, sono condizioni che potrebbero protrarsi fino al 2022, anche oltre, e che creano una nuova domanda. Dobbiamo aiutare i viaggiatori nell'orientamento e nella pianificazione e offrire loro una maggiore interattività durante il viaggio. Si tratta di nuove aspettative, di una nuova complessità, e gli assicuratori che hanno il controllo delle loro attività di supporto operativo sono rinforzati da questa situazione.

La terza tendenza che sta emergendo, e avrei potuto iniziare con questa: la "raison d'être" dell'assicurazione viaggi non è mai stata così chiara come oggi. E la dichiarazione di missione, la chiarezza degli impegni, l'esperienza offerta al cliente sono ciò che farà la differenza. Siamo alla vigilia di un periodo di grandi opportunità per gli assicuratori che sapranno coglierle.

EM: Il mercato dell' assicurazione viaggi, che rappresenta un mercato di nicchia con un fatturato di circa 18-20 miliardi di euro a livello mondiale, ha subito alcuni cambiamenti negli ultimi mesi. Infatti, alcuni assicuratori locali o regionali, che erano attivi da molti anni, hanno deciso di sospendere le loro attività nel settore delle assicurazioni di viaggio. Il nostro business si basa sulla fornitura di servizi molto precisi (assistenza medica, rimpatrio sanitario da qualsiasi parte del mondo, ecc.), su una presenza geografica globale (i nostri partner vogliono un unico fornitore per tutti i Paesi in cui sono presenti) e su un rischio specifico con bassa gravità ma alta frequenza (come abbiamo visto ancora una volta durante la crisi di Covid-19).

EM: Il turismo si è sempre ripreso dalle crisi. Gli operatori e le destinazioni si sono adattati e hanno comunicato rapidamente le misure prese per combattere le ripercussioni. I viaggiatori continueranno a proteggersi privilegiando le modalità di trasporto e le sistemazioni che ritengono più sicure. Continueranno a utilizzare in abbondanza le assicurazioni di viaggio e i prodotti di assistenza (come stiamo già vedendo accadere) per proteggere se stessi e le proprie famiglie in caso di problemi durante il soggiorno. Gli operatori turistici (vettori, tour operator, distributori, strutture ricettive...) adotteranno una comunicazione rassicurante per convincere i clienti a viaggiare di nuovo.

Credo quindi che dovremo aspettare il 2023 o addirittura il 2024 perché il mondo recuperi completamente l'attività del 2019 e soprattutto perché il turismo torni ai volumi e ai livelli di crescita del passato. Tuttavia, stiamo assistendo a una certa ripresa dei viaggi in questo momento (e da diversi mesi) con una crescita molto forte delle vendite di assicurazioni di viaggio. Questa tendenza, a mio avviso, dovrebbe essere sostenibile e continuare a guidare il nostro business per i prossimi 5 o 6 anni. Infatti, la pandemia di Covid-19 non è finita (la stiamo vivendo con una nuova variante) e la necessità di protezione dei viaggiatori rimarrà molto forte per molto tempo.